原标题：保定深入拓展12345热线服务（引题）

从“接诉即办”到“未诉先办”（主题）

聚焦为民做事、助企惠企，保定市将12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）算作汇聚民生诉求、了解群众意愿、提高政务服务和社会治理才智的首要平台，建立全面受理、快速反应、高效办理、全程监督“接诉即办”闭环机制，措置群众急难愁盼问题，以民生热线“小切口”激动社会治理大提高。末端10月底，该市12345热线本年受理群众诉求178万余件次，接通率98.78%，定期反应率98.77%，问题措置率93.92%，群众安靖率99.06%。

10月24日，保定市受邀进入2023年数字营商环境校正改变发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会，并被授予“2023年政务热线企业服务改变城市”。

整搭伙源，20条民生热线电话罢了一号受理

“您好，这里是保定市12345热线，请教有什么不错帮您？”11月17日，在保定市12345热线话务大厅，接线员们头戴耳麦，正在弥留职责中，接线声络绎接续。

“最多的时候，我一天接了240个电话。”接线员黄猛说，12345热线东说念主工服务每周7天24小时全隐讳，每老实责时辰分为5个不同班次，除夕班外，每位接线员日均接话量超120个。若是遭受供暖季或突发事件等情况，日均接话量还会成倍增长。

11月16日，保定市区四职中小区供热开辟发生故障。在保定市12345政务服务便民热线配合下，供热单元第一时辰进场维修，实时为住户收复供热。 保定市行政审批局供图

11月24日拍摄的保定市12345政务服务便民热线企业服务专席。 保定市行政审批局供图

为措置政务服务热线号码多、热线服务资源散布等问题，作念到确实浅显人人接头和监督，2021年，该市整合多样受理渠说念，同一20条民生热线电话罢了12345一号受理。同期，将中国政府网、唐尧网、保定日报等媒体留言板以及东说念主民网、市长信箱、市漫骂信等纳入“接诉即办”，洞开“民生直播室”栏目每天直播回答群众、企业诉求，拓展12345“保镇静”App和微信小法子等受理方法，罢了民生诉求全渠说念受理。

流畅企业接头、服务渠说念，持续优化营商环境。为此，保定市12345热线树立20个企业服务专席，主要受理企业准入、涉税服务、社保开户、刊出变更等方面业务诉求。

保定市行政审批局接诉交办处处长王冬来先容，在服务专席基础上，建立计谋专员服务机制，从18个市级单元、人人服务企业中精选55名业务主干，构成计谋专员戎行，关于专科性强和个性化的问题等，开启“企业+热线+计谋专员”三方通话模式，由联系部门专东说念主告成解答企业问题。本年以来，受理民营企业事项4265件次，问题措置率97.90%，安靖率99.81%。

完善机制，落实株连确保“接诉即办”

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“我是低保户，供热时间有莫得优惠计谋？”“怎样才算室温不达标？测温具体方法能弗成给个防御评释。”……

11月15日，今冬勾通供热首日，保定市12345热线响个束缚，来自供热公司的计谋大众入驻话务大厅，接听、受理群众诉求，并实时精确解答。

这是大众驻场轨制在保定市12345热线实行改变的无邪场景。保定市民滋事项12345“接诉即办”数字化监管平台在“接、派、办、督、考、评”职责经过上，接续激动轨制化、要领化，费事提高服务质效。

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2022年10月，保定市出台我省首部“接诉即办”方位性规章——《保定市“接诉即办”职责条例》，并对照条例实质，完善“接诉即办”职责受理、职责办理、职责督办等各项配套措施，造成科学完备计谋体系。同期建立秘书市长双牵头，市县乡“1+109+N”（1个市热线办、87个市直部门和22个县市区、N个州里街说念办）三级职责体系，造成市县乡快速反应、首接负责、限时办结联动职责机制。末端11月20日，“接诉即办”平台服务隐讳2500余个单元、1.2万余个经办点位。

为提高12345热线泰斗性和落实力，该市建立“热线+纪委”联动监督机制，与市纪委共同打造热线监督平台，该市纪委监委对诉求办理情况罢了可查可回首、全过程监督。为充分进展县（市、区）委秘书对“接诉即办”职责统筹激动作用，将“接诉即办”校正列入县（市、区）委秘书动态侦查月点评首要实质，各县（市、区）每月列队、现场点评、分析问题、彰先策后，市纪委监委、市政府督查室追踪问效，以评促改、以评促优。该市12345热线办公室对后进单元热线办理职责，进行实地督导和业务培训，匡助带领理会落伍原因，梳理回来，激动职责提高。

此外，该市鼎力加强东说念主员培训，持续开展座次接线东说念主员岗亭大比武、工夫大练兵。本年以来，组织热线受理东说念主员进入省市联系要领性文献及常见问题培训529场次，提高职责主说念主员业务水和善服务刚烈，提高派单精确性。

▲生产日期比视频发布日期还晚2天。 图片来源/视频截屏

关隘前移，推动“主动治理、未诉先办”

“人人设施调解方面什么问题高发？”“是否不错提前罗致措施躲藏？”……

“本年9月份，咱们聚焦‘人人设施调解’选题，由市招引统筹，市王法局牵头，联系单元配合，针对井盖和供暖管说念的管制调解，开展勾通治理。”保定市行政审批局空洞协斡旋处长王铁铸说，通过讲求回来以往采暖季中的提醒，组织各供热企业对供热管说念及设施开展全面巡检，建立问题隐患台账。改善供热质地，防患供炎风险。本年三季度，该类问题群众投诉同比下落78.55%，环比下落30.46%。

这是保定市对标北京“每月一题”职责机制，改进职责得回实效的一个缩影。自2021年7月起，保定市充分讹诈12345民生大数据梳理高频难点问题，每月围绕一个主题，选取1至3个具体问题，按照“岁首举座部署、全年滚动推动、全程督办落实、每月点评通报、半年回头看、年终空洞评”的主义，提前介入、勾通攻坚，罢了从“有一办一、‘接诉即办’”到“主动治理、未诉先办”挪动。

措置一个问题，造成一类机制。“每月一题”职责机制现实以来，该市联系单元收拢共性问题，罗致专项举止，见效接续提高。末端2022年底，措置群众诉求18万余件，群众安靖度98.94%，12大类25个高频共性问题，部分呈下落趋势，其中，前年第四季度，物业管制类诉求环比下落51.42%、社会范例治理类诉求环比下落34.48%。

“‘每月一题’算作‘接诉即办’校正的蔓延和深入，是罢了‘主动治理、未诉先办’的首要持手，最大特色是主动发现问题、勾通打包处意会决，从措置一个问题向措置一类问题挪动。”王铁铸说，这不仅小心从面上措置问题，况兼更小心从根上找到关键。在措置存量问题的同期，最大按捺幸免访佛增量问题重迭发生皇冠色碟，推动破解问题关隘前移。（河北日报通信员 陈 曼 记者 寇国莹）